Должностная инструкция администратора гостиницы

Профессия администратора отеля является одной из высокооплачиваемых и интересных. Ведь именно он является не только его лицом и сердцем (поскольку с ним гость встречается или созванивается впервые), но и ключевой фигурой в дальнейшем развитии гостиницы. Несомненно, от профессионализма управленца, а также его личностных качеств, зависят взаимоотношения с потенциальными клиентами, уровень организации заселения и обслуживания гостей, да и конкурентоспособность отеля в целом. Однако, следует отметить, что на практике круг обязанностей гораздо шире, чем создание хорошего первого впечатления, а их перечень регламентируется должностной инструкцией администратора гостиницы.

Должностная инструкция администратора гостиницы – что это

Работа всех сотрудников отеля подчинена определенному своду правил, зафиксированному в локальных нормативах – должностной инструкции.

Данная инструкция представляет собой некий кодекс поведения администратора при осуществлении полномочий в течение работы, в котором отмечены права и обязанности штатной единицы. В дополнении к этому указываются границы ответственности администратора за принятия решений. Точность соблюдения инструкции администратором определяет серьёзность и компетентность подхода отеля к своей клиентуре.

Основные положения инструкции

Типовой образец должностной инструкции администратора гостиницы содержит несколько главных пунктов, раскрывающих особенности этой профессии, а именно:

  • должность администратора относится к специалистам с наличием профессионального образования;
  • допускается отсутствие стажа работы в роли администратора, но необходим опыт работы в сфере гостиничного бизнеса (минимум от 2 лет);
  • администратор принимает полномочия с момента вступления в силу приказа менеджера высшего звена (директора);
  • данная штатная единица имеет прямое подчинение высшему руководству;
  • на момент отсутствия администратора на рабочем месте по объективным причинам (к примеру, по причине болезни), его обязанности, права и ответственность временно переходят к лицу, назначенному высшим звеном.

В инструкции также приводится список обязательных знаний, подтверждающих компетенцию специалиста. К ним относятся:

  • владение положениями актуальных нормативно-правовых документов, касающихся вопросов обслуживания постояльцев гостиницы;
  • знание правил гостиничного сервиса, действующих на территории страны;
  • знание методов организации обслуживания гостей отеля, вербальной коммуникации;
  • понимание основ ведения бизнеса, экономики, психологии, управления труда, этики;
  • знание иностранных языков (особую значимость имеет знание языков международного значения);
  • знание системы управления отелем, его внутренней структуры и правил распорядка, должностных обязанностей работников;
  • знание основных положений трудового кодекса, системы охраны труда в гостиничной сфере, инструкций по технической безопасности;
  • понимание основ использования базовых компьютерных программ и электронной почты отеля.

Образец инструкции в обязательном порядке включает в себя зарегистрированное название организации, её юридический статус, инициалы директора гостиницы и его заместителя, их подпись, дату вступления в силу документа, подпись лица, ознакомленного с текущим документом, дату ознакомления администратора.

Профессиональные обязанности администратора отеля

В должностной инструкции говорится, что в обязанности администратора отеля включаются следующие пункты:

  • создание благоприятной атмосферы нахождения посетителей гостиницы;
  • организация работ по размещению и комфортному проживанию клиента;
  • контроль оперативности поиска номера в соответствии с запросами клиента, подготовки комнат при бронировании, целостности помещений и имущества, своевременности оплаты, регулярности приведения номеров в порядок;
  • информирование постояльцев о дополнительных услугах гостиницы;
  • прием заказов и обеспечение результативности их исполнения;
  • оформление соответствующих документов, ведение базы;
  • мотивация и поощрение персонала за эффективность исполненных заказов особого значения;
  • контроль дисциплинированности сотрудников, взимание штрафов за несоблюдение указаний;
  • обеспечение устойчивого антистрессового психологического климата в коллективе отеля;
  • рассмотрение жалоб и принятие мер в случае возникновения конфликтных ситуаций с постояльцами;
  • отчет руководству о непредвиденных ситуациях, консультация в случае чрезвычайной ситуации и по поводу серьёзных угроз деятельности и имиджа гостиницы.

Права и ответственность администратора

Согласно постановлениям инструкции, администратор гостиницы имеет право:

  • вникать в проекты руководства отеля, знакомиться с основными нововведениями политики взаимодействия с клиентами;
  • разрабатывать предложения на утверждение руководством относительно совершенствования организации работы по сотрудничеству с постояльцами, а также повышению эффективности деятельности коллектива;
  • докладывать начальству об обнаруженных недостатках в рабочем процессе, правонарушениях сотрудников, сбоях в технических системах;
  • требовать предъявления информации или документов о конкретном сотруднике, подтверждающих полномочия осуществляемой деятельности либо от своего имени, либо от лица директора;
  • контролировать результативность решения задач, входящих в сферу контроля администрации, выполнение которых было возложено на соответствующего специалиста; в случае, если задача не входит в круг вопросов администратора, но требует срочного решения и может потенциально нанести вред постояльцу, администратор имеет право запросить разрешение у директора на решение с учетом предложенных им рекомендаций;
  • просить у высшего руководства защиты своих прав в случае их нарушения, подтверждения своих обязанностей.

Данный документ предусматривает также ответственность администратора не только как должностного лица, но и как члена профессиональной команды в сфере гостиничного бизнеса. Ответственность возлагается за неподчинение, неисполнение или некорректное, несвоевременное исполнение указаний директора.

Администратор отвечает также в случае правонарушения в процессе исполнения своих прямых обязанностей согласно административным и уголовным статьям. При нанесении материального ущерба администрация подлежит наказанию по пунктам трудового, а также гражданского кодекса.

В крупной сети отелей существует отдельная должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене, которая разграничивает права, обязанности и сферу ответственности с другими членами администрации. Ключевое отличие в том, что ресепшен отвечает исключительно за процессы знакомства с гостиницей, оформление документов, подбор номеров и исполнительность заказов постояльцев, при этом не касаясь вопросов, которые могут возникнуть в процессе проживания клиента в гостинице. Таким образом, здесь круг обязанностей администратора довольно узок.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (40 голос., средний: 4,80 из 5)
Загрузка...
Обсуждение ( 0)
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>