Этика делового общения

В процессе профессиональной деятельности работник общается с множеством других людей — коллегами, подчиненными, начальством, клиентами и контрагентами. Без соблюдения определенных правил и границ дозволенного взаимодействие между разными частями бизнес-процесса не принесет результата. Регламентация возможных сценариев поведения на различных иерархических уровнях общения, установка необходимых рамок возможного поведения и другие правила межличностных взаимоотношений в рабочем процессе — все это и называют этикой делового общения.

Понятие и виды этики делового общения

Общение в профессиональной сфере подразумевает более строгие правила и этические нормы, чем повседневная коммуникация людей. Необходимо выражать свои мысли не только в корректной и вежливой форме, но и учитывать особенности менталитета различных национальных групп. Особенно важно это при взаимодействии с контрагентами или клиентами в международных компаниях. Кроме того, этика делового общения подразумевает и создание определенного микроклимата внутри коллективов. А это невозможно без взаимного уважения между руководством и подчиненными, а также работниками.

Правила взаимоотношений внутри компании должны способствовать достижению поставленных целей.

С помощью соблюдения этических норм поведения внутри профессионального коллектива создается психологически удобная для работников атмосфера. В спокойной обстановке, где соблюдается личное пространство человека, а начальник не позволяет себе унижать личность сотрудника, работа проходит эффективнее, а бизнес цели компании достигаются с наименьшими затратами. Кроме того, в таких коллективах меньше текучка кадров, что благоприятно сказывается на профессионализме работающих в ней людей, а также выполнении задач фирмы.

Правила этического поведения могут быть как оформленными в виде внутреннего документа организации, так и не писанными.

Например, в компании может быть разработан регламент ведения телефонных переговоров, описание процесса взаимодействия сотрудников контакт-центра с клиентами и т. д.

Не писанные же правила подразумевают, соблюдение элементарных правил вежливого общения в ходе выполнения трудовых обязанностей, возможность обращения с просьбами и предложениями к непосредственному руководству, неприятие сплетен и т. д.

Этику делового или профессионального общения условно можно поделить на два вида:

  1. Правила взаимодействия по вертикали (руководитель — подчиненный).
  2. Деловые взаимоотношения по горизонтали (работников между собой, с клиентами, контрагентами).

Этика делового общения по вертикали

Такой вид этики делового общения подразумевает соблюдение определенных правил при выстраивании взаимоотношений по иерархии (сверху вниз и снизу вверх). То есть корректное поведение должен демонстрировать не только руководитель с подчиненными, но и нижестоящие сотрудники при обращении к вышестоящим.

Этические нормы поведения можно выстроить, только начиная с руководящего состава.

Если начальник позволяет себе некорректное обращение с подчиненными, фамильярность и переход на критику личностных качеств, не связанную напрямую с профессиональными обязанностями, то ожидать ответного этичного поведения от подчиненных не стоит. Эти действия руководителя создадут напряженную ситуацию внутри подчиненного ему коллектива и в конечном итоге негативно скажутся на результатах работы.

В ходе общения со своими сотрудниками руководитель может использовать несколько сценариев поведения. В первую очередь это приказ. Такая форма этического взаимодействия применяется при необходимости назначения ответственного за выполнение того или иного поручения руководителя, а также регламентации сроков его исполнения. Приказной порядок общения должен использоваться в редких ситуациях, поскольку он в основном воспринимается сотрудниками с негативной окраской.

Следующей формой этичного делового общения между руководителями и подчиненными являются просьбы или вопросы начальника. Такой вид общения подчеркивает экспертность сотрудников и показывает желание руководителя слушать и слышать мнение компетентного работника. При этом грамотный руководитель всегда должен знать в чьи обязанности входит решение тех или иных задач, а не нагружать первого попавшегося подчиненного несвойственными ему обязанностями.

При решении вопросов, которые требуют наличия знаний из нескольких, смежных с должностными обязанностями сотрудников областей, эффективным этическим приемом является обращение руководителя к коллективу и поиск добровольного исполнителя. В этом случае сотрудники самостоятельно оценивают уровень своих профессиональных знаний и умений, что приводит к лучшему результату.

Второй формой вертикального этического общения в ходе профессионального взаимодействия является обращение сотрудников к руководителю. Кроме того, что поведение подчиненных должно быть корректно по своей сути, необходимо регламентировать также и запреты.

Во многих компаниях не приветствуется обращение, к вышестоящему руководству минуя непосредственного начальника. Это может подчеркнуть его некомпетентность в решении профессиональных задач и вызвать негативную реакцию. Также необходимо соблюдать правила указания на возможные ошибки руководителя. Поставить его в известность о необходимости корректировки поведения или выступления можно наедине, либо высказать свое мнение по профессиональному вопросу подчиненный может в ходе обсуждения рабочих задач. Публичная критика руководителя, в том числе безосновательная приведет только к негативным последствиям для такого работника.

Этика делового общения по горизонтали

Нормы делового поведения необходимо соблюдать не только в общении с контрагентами и клиентами компании. В этих случаях, корректное и вежливое обращение подразумевается само собой. Во многих компаниях существуют определенные правила для общения с клиентами и контрагентами, например, сотрудников обязывают в начале телефонных разговоров представляться и указывать название компании.

Однако об этическом поведении нередко забывают при выстраивании взаимоотношений внутри коллектива. Некоторые правила регламентируются действиями руководства.

Например, недопустима постановка одной и той же задачи нескольким подчиненным, с целью создания конкуренции между ними и дальнейшего поощрения победителя, и наказания проигравшего.

Вместе с тем, необходимо поддерживать корректное межличностное общение сотрудников, в ходе выполнения должностных обязанностей. Излишнее «панибратство», попытки обсуждения личных проблем и вопросов, без желания человека, которого обсуждают, все это создает конфликтную обстановку и в конечном итоге негативно влияет на результат.

Необходимо принимать все возможные меры по пресечению сплетен.

Еще одним злом любого трудового коллектива является распространение неподтвержденных слухов о личности и особенностях характера того или иного сотрудника. Ошибкой руководителей является поощрение такого поведения отдельных подчиненных. Сплетни не являются надежным источником информации о взаимоотношениях между сотрудниками, а чаще всего распространяющих такие сведения работник преследует личные цели. Поэтому в задачу грамотного руководителя входит пресечение излишнего внимания к личности подчиненных.

Отдельно необходимо регламентировать возможность перехода на «ты» между сотрудниками компании. При этом следует учитывать, что одни работники воспринимают такое обращение и общении нормально, при этом у них повышается мотивация, поскольку они психологически воспринимают коллектив как более близкий круг общения. С другой стороны, существуют работники, которые такое обращение, особенно со стороны руководителя считают неприемлемым и фамильярным. Поэтому выбирая ту или иную линию поведения необходимо учитывать мнение самого работника по корректности неформального обращения.

Общение в профессиональной среде подразумевает под собой более вежливое, корректное и этически правильное поведение, чем повседневная внерабочая коммуникация между людьми. Задачами руководства любой компании является создание в коллективе той обстановки, которая приведет к лучшему достижению бизнес результата. Поэтому важен не только личный пример руководителя, как образец этичного поведения, но и регламентация отдельных направлений делового общения при помощи правил, как установленных внутренними документами, так и негласных рекомендуемых к применению.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (37 голос., средний: 4,50 из 5)
Загрузка...
Обсуждение ( 0)
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>