Что такое рекламация

Темы: ДокументыОрганизация бизнеса

Дословный перевод Reclamatio озвучивается как «громкое возражение». И это достаточно полно отражает суть явления. Оно означает не просто неудовлетворение качеством продукта или предоставленной услуги, но содержит в себе внутренний конкретный посыл — исправить ситуацию в пользу потребителя.

Определение рекламации

Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.

Отличительные признаки рекламации:

  1. Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
  2. Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
  3. Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
  4. Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.

Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».

Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.

Виды рекламаций

Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.

Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:

  • плохое обслуживание;
  • завышенная цена;
  • некомплект основных конструктивных составляющих;
  • неполный ассортимент в продукте, заявленном как «набор» ;
  • срыв сроков доставки;
  • просроченный товар;
  • отсутствие сменных элементов, заявленных как «обязательные для базовой комплектации»;
  • неисполнение предписаний договора;
  • несоответствие качества продукта заявленным критериям;
  • несоответствие технических параметров тем, что прописаны на этикетке или в инструкции по эксплуатации;
  • несоответствие упаковки той, что была в каталоге (часто этот вид рекламации предъявляется во время совершения покупок на интернет-площадках).

Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.

Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.

Любой вид рекламации — это попытка вернуть деловые, коммерческие или партнерские отношения в русло договора.

Нарушение обязательств, ранее взятых на себя, сбивает деловой ритм рынка. Поэтому конечная цель составления данного документа — исправить недочеты в досудебном порядке.

Как составить и оформить

Документ относится к деловой корреспонденции, поскольку он направляется юридическому лицу. Не существует федерального образца рекламации, но есть общие правила составления рабочих писем и их дальнейшего обращения.

Желательно использовать готовый образец рекламации (если он есть в компании). В этом случае все данные вносятся заранее, автору останется только заполнить поля. Распечатанный на корпоративном бланке документ кажется убедительным и серьезным.

Составление требует определенной подготовки. Прежде всего, необходимо тщательно изучить договор и техническую информацию, которая отражена в инструкции по эксплуатации, аннотациях и т. д. В них может содержаться рациональное зерно, которое ляжет в последствии в предложения по исправлению ситуации.

Предложения по принятию мер должно быть аргументированными и продуктивными. Их задача — компенсировать фактор недовольства потребителя.

Формат документа не имеет принципиального значения:

  • обычная бумага, написанная от руки;
  • распечатанный бланк;
  • электронное письмо.

Следует абсолютно исключить эмоции и экспрессивную лексику. Они ничему не могут способствовать, но отвлекут от сути. Сила подобных документов — в последовательном изложении своей позиции. Грамотно составленная рекламация не оставляет «виновнику» выбора — он должен все исправить под напором доказательной базы.

В нее входят:

  • копии квитанций;
  • чеки;
  • акт экспертизы;
  • фото бракованного товара;
  • ссылки на сведения о продукте;
  • показания свидетелей (должны быть представлены письменно и под подпись каждого).

Нельзя допускать исправлений и ошибок. Любые зачеркивания минимизируют юридическую составляющую документа и позволят оппоненту не рассматривать претензию как нечто необязательное к исполнению.

Чем более глубока претензия, тем более корректно следует выбирать фразы. Задача — добиться исправления, поэтому документ должен побуждать к конструктивному диалогу.

В то же время рекламация может включать сообщение о возможном обращении в судебные инстанции в случае неудовлетворения претензии или отказа от рассмотрения.

Сроки подачи документа

Компания-адресат должна уведомить о получении претензии и обозначить примерные сроки рассмотрения. Они не установлены законодательством с точностью до дня. Однако по правилам оборота деловой корреспонденции этот период не должен занимать более 10 дней.

Точно так же законом не регламентируется срок предъявления рекламации. Но главный ориентир для потребителя или получателя услуг – гарантийные обязательства поставщика или производителя. Любые претензии можно смело предъявлять, пока действует гарантия.

Только в этот период возмущенный или неудовлетворенный покупатель может настаивать на возмещении убытков.

Если же по каким-либо субъективным причинам отсутствует гарантия на товар, то время предъявления претензии исчисляется двумя годами.

Акт рекламации — образец

Основание для составления акта — отступление от стандартов качества или нарушения договора. Обычно он готовится одним юридическим лицом и предъявляется другому.

Рекламационный акт должен включать следующие пункты:

  1. Официальная информация:
  • название документа;
  • регистрационный номер документа;
  • юридическое название организации;
  • физический адрес;
  • телефон и прочие справочные сведения (сайт, электронный адрес);
  • юридическое название организации-адресата + все ее реквизиты.
  1. Собственно текст претензии. В описательной форме следует указать фактическую информацию, изложить свое недовольство чем-то конкретным.
  2. Доказательная база (часто дается в форме отдельного приложения):
  • ссылка на договор (о поставках, о продажах и т. д.);
  • ссылка на техническую информацию о бракованном товаре (в том числе — от производителя);
  • ссылка на гарантийные обязательства.
  1. Просительная часть. В ней предлагаются варианты решения. Их может быть предложено несколько:
  • замена;
  • возврат;
  • доработка;
  • доукомплектование.
  1. Дата, подпись заявителя и печать.

В чем разница между рекламацией и претензией

Претензией является письменное требование об исполнении обязательств. Поскольку фактическая суть рекламации та же, то юридической разницы между ними нет.

Как правило, данные термины имеют абсолютно одинаковое толкование. Причины для выражения претензии и рекламации также идентичны. Они отталкиваются от выявленных ассортиментных несоответствий, сниженных качественных показателей или нарушений условий партнерского соглашения.

Оба документа составляются одинаково и преследуют цель — ликвидировать допущенные нарушения. В обоих случаях требования сориентированы на составленный между сторонами договор.

В способах подачи разница также не прослеживается. Данные документы относятся к деловой корреспонденции. Они регистрируются в компании и переправляются адресату обычным способом.

Как и куда отправить акт рекламации

Вручить рекламацию адресату можно несколькими способами. Главное, чтобы у отправителя осталась на руках письменное подтверждение о вручении.

Рабочая корреспонденция отправляется:

  • по почте (обязательно с описью вложения и уведомлением о получении);
  • курьером (сотрудник отправляющей стороны должен убедиться в том, что корреспонденция принята и зарегистрирована);
  • на электронный адрес.

Если характер претензий достаточно большой, то уместно лично посетить контрагента и оставить письмо под роспись.

Иногда случается, что виновная сторона отказывается принимать рекламацию. Данный факт фиксируется письменно. Достаточно составить самую простую справку в двух экземплярах буквально с одним предложением: «Адресат отказался принять документ».

Один экземпляр справки об отказе принять корреспонденцию оставляется контрагенту. В этом случае можно привлечь свидетелей к данному моменту.

Работа с рекламациями регламентируется ГОСТ Р ИСО 10002-2007.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (19 голос., средний: 4,70 из 5)
Загрузка...
Обсуждение ( 0)
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>