Оптимизация бизнес процессов – методы, инструкция


Оптимизация бизнес процессов

Оптимизация бизнеса представляет собой внесение в него определенных изменений для увеличения эффективности. В результате этого налаживаются рабочие процессы, минимизируются издержки, повышается прибыль. Впрочем, прежде чем обратиться к сторонним экспертам или начинать самостоятельную оптимизацию управления бизнес процессами, следует определиться, возможно ли ее реализовать на данном хозсубъекте или нет.

Понятие и виды бизнес-процессов, цели и задачи их оптимизации

Под бизнес-процессом понимается последовательность действий, приводящая к определённому результату. У него имеется конкретная цель, этапность ключевых действий и ожидаемый итог.

На количество бизнес-процессов, протекающих в хозсубъекте, и их целевую направленность влияют следующие факторы:

  • тип и специфика бизнеса;
  • размер бизнес-субъекта;
  • личные качества управленца.

Их наличие и степень воздействия следует учитывать в процессе оптимизации.

На практике различают такие типы бизнес-процессов:

Тип Целевая направленность
Основной клиентоориентированность, получение прибыли
Вспомогательный поддержание нормальной работы хозсубъекта
Управленческий определение стратегии развития хозсубъекта в целом и его отдельных структурных единиц

Их оптимизация проводится для:

  • регламентации деятельности хозсубъекта, ее автоматизации, устранения локальных противоречий;
  • совершенствования планирования и контроллинга, в том числе и результативных показателей;
  • рационального делегирования функций и ответственности между структурными единицами, исключения их задвоения;
  • налаживания взаимосвязи между подразделениями;
  • увеличения качества товаров и услуг при сокращении длительности производственного процесса;
  • уменьшения влияния человеческого фактора на процесс производства;
  • снижения финансовых и временных издержек на достижение стратегических целей;
  • улучшения финансовых показателей, в частности, увеличения прибыли;
  • высвобождения средств, которые можно направить на развитие;
  • расширения и масштабирования бизнеса, создания франчайзинговых сетей;
  • соответствия потребительским требования, государственным и международным стандартам;
  • повышение уровня клиентской удовлетворенности.

Когда необходима оптимизация бизнес процессов

Хотя многие отечественные бизнес-субъекты функционируют и без оптимизации, она необходима, если наблюдается:

  • увеличение штат подчиненных или управленческий аппарат;
  • увеличение количества структурных единиц;
  • отсутствие системы информирования или ее недостаточная развитость.

Без нее не обойтись, если, в ходе мониторинга, было выявлено, что:

  • управленческие решения принимаются достаточно медленно, в том числе из-за недостатка информации;
  • управленческие распоряжения не доводятся до персонала или доводятся с искажениями, вследствие чего не выполняются или выполняются некачественно;
  • отсутствует контроль сфер деятельности субъекта;
  • растет напряжение в коллективе, в том числе из-за недостаточного понимания своих функций и прав;
  • бизнес-процессы протекают вяло и требуют неоправданно больших вложений.

Для большей наглядности можно рассмотреть перечень проблем функционирования компании, осуществляющей торговлю через интернет, сигнализирующих о необходимости проведения оптимизации:

  • игнорирование клиентских звонков и заявок, их некачественное обслуживание;
  • недостаточное или невежливое консультирование;
  • отсутствие исчерпывающего ответа о состоянии заказ;
  • необоснованный срыв сроков доставки заказов, отсутствие информирования клиента о возникшей ситуации;
  • доставка поврежденного товара, товара без надлежащей упаковки или с неполной комплектацией;
  • доставка другого товара, не соответствующего заказу;
  • предоставление недостоверной информации о наличии товара;
  • несвоевременное информирование посетителей о проводимых акциях и падении цен;
  • некачественное постобслуживание;
  • несвоевременное продление хостинга;
  • отсутствие аналитических настроек ресурса, возможности отследить конверсию его продвижения;
  • несвоевременная выплата трудового вознаграждения менеджерам и перечисление налогов.

Методы оптимизации бизнес процессов

Выбор методов оптимизирования процессов, происходящих в компании, достаточно широк. Среди основных можно выделить следующие:

Наименование метода Сущность метода
Изменение использование новых методов работы с сырьем и материалами, а также контрагентами, корректировка товарных объемов или технологии
Исключение устранение причин появления определенных проблем, разумное сокращение производственных уровней и отмена контроля «на входе»
Упрощение и сокращение разумное упрощение определенных бизнес-процессов, в частности, сокращение их продолжительности и устранение мест, обуславливающих дополнительные издержки, грамотное распределение работы
Ускорение проведение параллельного инжиниринга, автоматизации процессов
Стандартизация адаптация бизнес-процессов к различным стандартам
Обеспечение взаимодействие ввод и обслуживание единой информационной системы для обеспечения связи между штатными и организационными единицами, производственными системами

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов

Приведенный далее алгоритм универсален, то есть подойдет для оптимизации малого и крупного бизнеса. Он подразумевает реализацию следующих шагов.

Определение целевой направленности оптимизации

На данном этапе ответственные за оптимизацию лица (приглашенные эксперты либо созданная из сотрудников компании фокус-группа во главе с ответственным лицом) посредством метода мозгового штурма или номинальных групп определяют истинную цель оптимизации. Для этого им следует ответить на такие вопросы:

  1. какие бизнес-процессы имеются?
  2. какие процессы следует оптимизировать и для чего?
  3. что получается в результате их оптимизации и для чего это необходимо?
Под мозговым штурмом понимается методика коллективного вырабатывания новых идей, заключающаяся в разграничении процессов продуцирования и критической оценки. Идеальное количество участников – от пяти до 10 субъектов, во главе с фасилитатором – человеком, контролирующим обсуждение. Оно должно быть максимально тактичным и комфортным для всех. Его целевая направленность – аккумулирование максимального количества идей.

Далее зафиксированный материал передается на рассмотрение сторонних специалистов, определяющих окончательный перечень наиболее приемлемых решений. При методе номинальных групп коммуникация между участниками отсутствует. Каждому из них предлагается полное описание процесса и иные сведения, требуемые для принятия решения. Участник самостоятельно излагает свои идеи, после чего представляет их коллективу без дальнейшего обсуждения. Оно происходит только после того, как все высказались.

К примеру, на промышленном предприятии ответы могут быть следующими:

Номер вопроса Ответ
1. Производство товаров, их сбыт и складирование, работа с контрагентами и коллективом, взаимодействие с контролирующими органами
2. Оформление накладных
3. Уменьшение временных затрат на выдачу и транспортировку товара с целью предупреждения производственных простоев, роста объемов реализации (если этого требует спрос на продукцию) и получения допприбыли. Также возможен такой вариант: снижение трудовых издержек и сокращение численности обслуживающих процесс работников, вследствие чего себестоимость товаров снижается, позиции на рынке укрепляются и компания получает допприбыль

Из этого следует, что конечная цель оптимизации процесса – увеличение дохода посредством минимизации издержек и ускорения процесса.

Грамотное определение целевой направленности оптимизации позволяет правильно распределить время и ресурсы на ее проведение, не растрачивая их на решение второстепенных задач.

На практике нередко оказывается, что некоторые бизнес-процессы требуют не упрощения, а усложнения, например, путем введения дополнительных контроллинговых процедур и ответственности.

Составление перечня бизнес-процессов, происходящих в организации, целесообразно начинать с верхнего уровня, после чего более детально описывать каждый процесс верхнего уровня. Число уровней подобной декомпозиции процессов определяется задачами оптимизации и, в идеале, не должно превышать 6-8.

Верхний уровень описания бизнес-процессов соответствует процессам, находящимся в компетенции топ-менеджеров; следующий уровень, как правило, соответствует процессам функциональных подразделений; далее рассматриваются процессы, происходящие на рабочих местах.

Внутри звеньев функциональной иерархии имеются различные информационные потоки, направленные сверху вниз (управленческие решения) и снизу вверх (отчеты).

Определение элементов бизнес-процессов

Структура любого бизнес-процесса включает такие элементы:

  1. объект;
  2. субъект;
  3. вход-выход и совокупность конкретных функций;
  4. ресурсы.
Корректировке может подвергнуться каждый из них или все вместе.

Они заслуживают детального рассмотрения.

Под объектом подразумевается то, что управляется участниками процесса при реализации ими своих функций.

К процессу идентификации субъектов не следует подходить формально, то есть останавливаться на их выявлении. Необходимо провести серьезную работу по определению:

  • их перечня;
  • роли;
  • границ ответственности;
  • ключевых индикаторов эффективности и способов их измерения.

При выявлении роли и ответственности субъектов следует выстраивать их в порядке, определенном матрицей ответственности RASCI:

  • Responsible – ответственные за работу (ответственность должна быть персональной);
Если объемность процесса не позволяет персонифицировать ответственность, его целесообразно разбить на подпроцессы и определить ответственных за каждый. При этом, важно четко сформулировать их задачи и определить единицу измерения (таковым индикатором, к примеру, может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т.д.). Игнорирование данного принципа чревато срывом выполнения задач.
  • Accountable – согласующие;
В отличие от ответственности, согласование не требует персонификации придерживаться не обязательно. Конечно, один согласующий – это идеальный вариант, но допускается и коллективное согласование. Во втором случае следует учитывать такое возможное последствие, как затягивание сроков реализации процесса.
  • Supportive – обеспечивающие допсредства и поддержку ответственному для выполнения делегируемой ему работы;
  • Consulted – консультанты, к которым обращаются для выяснения спорных моментов и к чьему мнению необходимо прислушиваться;
  • Informed – уведомляемые (кому сообщается результат).
Касаемо S, C, I, каких-либо строгих ограничений нет (кроме руководства здравым смыслом с целью избежать перегрузки процесса из-за большого количества участников).

Что касается входов и выходов бизнес-процесса, то под ними подразумеваются следующие друг за другом этапы, на которых выявляются и ликвидируются его слабые зоны, определяется последовательность полезных.

Эффективность оптимизации напрямую связана с грамотным определением входов-выходов бизнес-процессов.

На практике, количество входов-выходов неоправданно большое.

Пример

Базис ведения бухучета в компании – первичная документация. Она является основанием для входа, то есть процесса формирования корреспонденции счетов, с учетом зафиксированной в ней информации. Нередко бухучет неэффективен из-за достаточно длительного пути, который проходят документы.

Так, маршрут товарной накладной следующий:

  1. склад;
  2. служба материально-технического обеспечения (фиксирует окончание процедуры закупки);
  3. производственные службы (отмечают изменение сырьевой базы);
  4. бухгалтерская служба.

На первый взгляд, выстроенная цепочка логична, поскольку сведениями о поступлении и движении ТМЦ должны владеть все вышеприведенные службы. Однако, в процессе передачи документа от одной к другой накладная может затеряться, умышленно уничтожиться или подделаться.

После проведения оптимизации данного бизнес-процесса, относящегося к логистическим, путь прохождения оригинала накладной моет быть сокращен до «склад-бухгалтерия». Иные заинтересованные службы будут довольствоваться его копией. Таким образом, вследствие сокращения цикла бизнес-процесса повышается качество его выполнения.

Кроме того, в процессе анализа входов-выходов может выявиться и другая, более существенная, проблема: разрывы между ними и нелогичность их построения, о чем свидетельствует тот факт, что выход из предыдущего цикла не является входом для следующего. Предотвратить это поможет оптимизация бизнес-процессов, подразумевающая информационное обеспечение всех его участников. Фактически, речь идет о потребителе конечного результата процесса (Informed). Он может быть не один, но их полное отсутствие недопустимо.

Таким образом, если выход ни на кого не направлен, процесс бессмысленен и должен быть исключен из бизнес-цепочки.

При рассмотрении такого элемента, как ресурсы, следует учитывать, что ими не всегда являются деньги, потраченные на оплату труда сотрудников и обеспечение производства сырьевой базой. Наиболее ценным ресурсом считается временной.

На этом этапе ищутся ответы на следующие вопросы:

  1. выдержано ли соотношение «цель процесса – имеющиеся издержки»?
  2. в чем приоритетность цели, оправдывающей издержки?
  3. целесообразно ли изменить цель или отказаться от нее для сохранения и приумножения ресурсов.

Подготовка изменений бизнес-процессов

Оптимизация бизнес процессов состоит не только в их сокращении или расширении, о которых было сказано выше, но и в грамотном распределении обязанностей между участниками. На практике же выполнение сложного процесса часто делегируется одному сотруднику, вследствие чего качество его работы существенно снижается.

Важно, чтобы элементарные и часто повторяющиеся операции выполнялись одними (менее квалифицированными) починенными, а сложные и требующие особых навыков – другими специалистами. Это будет способствовать повышению скорости протекания процессов и уменьшению трудозатрат при сохранении качества работы.

Внедрение изменений в бизнес-процессы

Для эффективной оптимизации бизнес-процессов недостаточно составить их детальную цепочку и наметить определенные корректировки в ней. Их важно реализовать практически.

Так, чтобы стать обязательными к выполнению, все изменения должны быть:

  • внесены во внутреннюю документацию (УП, ЛНА, должностные инструкции, штатное расписание, график документооборота);
  • донесены до сведения коллектива.
Нелишним станет проведение мероприятий, направленных на привлечение сотрудников к подготовке и внедрению поправок. Это позволит им быстрее адаптироваться к изменениям и избежать конфликтных ситуаций.

Данный алгоритм представляет собой упрощение методики 8D (Global 8D, Ford 8D или TOPS 8D), разработанной в корпорации «Форд», нацеленной на решение локальных проблем в процессах и включающей 8 последовательных шагов:

  1. выявление проблемных мест, составление плана;
  2. подбор команды;
  3. описание проблемы;
  4. ее сдерживание;
  5. ее анализ;
  6. разработка корректировок;
  7. их внедрение и валидация;
  8. разработка превентивных мер;
  9. окончательное решение проблемы.

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов имеет свою методику и четкую последовательность, игнорирование которых чревато ее малоэффективностью.

Ошибки управленцев при оптимизации бизнес-процессов

В процессе оптимизации работы вверенного им хозсубъекта руководители часто допускают достаточно грубые ошибки, заключающиеся в следующем:

  1. Формальный подход к делу

Вместо глубинного и систематического подхода к внедрению изменений руководство издает распоряжение «ликвидировать образовавшуюся проблему на том или ином участке работ и, впредь, избежать повторения подобного», основываясь, тем самым, не на данных анализа, а на эмоциях и порывах.

  1. Интуитивный подход вместо методологического

Ошибка свидетельствует о некомпетентности руководителя в вопросах, касающихся технологий процесса.

  1. Использование оптимизационной методологии не по назначению

Ошибка может возникнуть вследствие некомпетентности в процессной деятельности, в частности, неспособности дать определение понятию процесса. Из-за этого оптимизации могут подвергнуться и процессы, и проекты, и даже задачи. Инструментарий управления, при этом, различается, но многие игнорируют этот факт. Для процессов – это технологии регламентации, описания и оптимизации. Причем технология оптимизации очень важна для процесса, но абсолютно не подходит для проекта или задач. Как правило, эффективность проекта по оптимизации нулевая, так как её применение просто неуместно.

  1. Личное участие высшего руководства в оптимизации

Оно может негативно сказываться на анализе деталей, вследствие чего оптимизация становится менее эффективной. Она должна поручаться специалистам. Однако, это не означает, что руководитель должен быть отстранен. Он должен контролировать работу профессионала и всячески ему содействовать.

Эффект от оптимизации

Многие управленцы, оптимизировавшие бизнес-процессы, отмечают следующие улучшения в деятельности хозсубъекта:

  • на достижение поставленных задач требуется меньше времени, нежели раньше;
  • между основными подразделениями и вспомогательными службами наладился контакт;
  • возросла клиентская удовлетворенность;
  • после грамотного распределения ресурсов улучшилось финансовое положение;
  • стало возможным масштабировать бизнес;
  • уменьшилась расходная часть бюджета;
  • стало возможным стратегическое планирование;
  • повысилась управляемость;
  • решился вопрос с задвоением функционала разных подразделений;
  • высвободились дополнительные ресурсы, которые можно направить на развитие.
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (28 голос., средний: 4,00 из 5)
Загрузка...
Поделиться:
Обсуждение ( 0)
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>