Репутационные риски компании: что это
Оглавление:
1. Понятие репутационных рисков
2. Виды и примеры репутационных рисков компании
3. Особенности оценки репутационных рисков
4. Порядок действий для предотвращения и устранения последствий репутационных рисков
Понятие репутационных рисков
Репутация представляет собой один из наиболее важных для компании аспектов. Хорошая и устойчивая репутация организации демонстрирует новым клиентам, что постоянные потребители товаров или услуг доверяют ей. Следовательно, хороший имидж – это одно из наиболее эффективных средств привлечения новой целевой аудитории.
В свою очередь, плохая или «запятнанная» репутация может стать решающим фактором для нового клиента не обращаться в данную компанию.
В связи с обозначенным обстоятельством необходимо разобрать еще одно понятие − репутационные риски компании. Данная категория представляет собой определенную опасность утраты прибыли или доверия контрагентов вследствие отрицательного восприятия фирмы. То есть, под рисками понимаются возможные убытки из-за некорректного поведения сотрудников, распространения негативной информации и других причин.
Так, конкретный сотрудник повел себя бестактно по отношению к клиенту, вследствие чего последний остался недоволен обслуживанием. В дальнейшем он может оставить негативный отзыв о работе компании на ее сайте, у себя в профиле в социальных сетях, либо сообщив о негативных аспектах взаимодействия с сотрудником предприятия своим знакомым лично. Далее имеет место «сарафанное радио». Как следствие, клиентов у компании становится меньше, стоимость ее акций падает. Управленец начинает фиксировать фактические убытки, хотя процесс производства продукции или предоставления услуг не претерпевал изменений и продолжает отлажено работать.
Практика демонстрирует, что рассматриваемая категория рисков наиболее актуальна в банковской сфере. Это обуславливается тем, что ЦБ РФ публикует нормативы, где рассматривается, в том числе, и особенности репутации банков.
В западных же странах вопрос репутации стоит куда более остро, и является акутальным для всех сфер бизнес-деятельности.
Виды и примеры репутационных рисков компании
Репутационные риски делятся на:
- внешние риски – под ними понимаются любые факторы, которые могут нанести вред имиджу компания извне, то есть, третьими лицами;
- внутренние риски – под ними понимаются все аспекты внутренней деятельности предприятия, которые могут привести к ухудшению имиджа компании. Наиболее распространенными подобными факторами являются некорректные действия сотрудников.
В частности, примерами репутационных рисков, которые нужно отслеживать и пресекать в первую очередь, является хамское и вызывающее поведение персонала, при этом подразумевается поведение субъектов не только в рабочее, но и в свободное время, так как любой проступок штата отражается на компании в целом.
Так, существует множество примеров, когда непристойное поведение сотрудников в свободное время сказывалось на репутации бизнес-единицы. Например, одна из сотрудниц крупной российской компании была уволена после громкой ссоры с представителями отеля в Турции, где она отдыхала. Управленец при расторжении трудовых отношений высказался, что «репутации компании был нанесен вред». Видео с женщиной, ругающейся с барменом, набрало более 1 миллиона просмотров на YouTube.
Впрочем, компаниям также нередко приходится сталкиваться с намеренным распространением ложной информации, которая очерняет их репутацию. Так, наиболее распространенным вариантом данного умышленного очернения имиджа фирмы является распространение в сети ложных отзывов о некорректном поведении сотрудников с целью сформировать у общественности отрицательное отношение к ее продукции или услугам. Подобное может происходить в случае личных конфликтов какого-либо работника или представителя административного аппарата с третьим лицом, либо по причине недобросовестной конкуренции.
Особенности оценки репутационных рисков
Основной процедурой в контексте работы с репутационными рисками является их оценка. Под оценкой понимается ряд мероприятий по выявлению уровня опасности влияния на компанию оговоренных выше внешних и/или внутренних факторов, в результате которого репутация предприятия ухудшается.
Оценкой подобных рисков занимается либо отдельный сотрудник компании, либо специально нанятая для этого фирма. Оба субъекта исполняют одинаковые функции:
- формирование на основе полученных данных прогноза относительно того, какая именно группа действий может причинить наибольший вред репутации компании;
- оформление результатов оценки в специальный отчет, который впоследствии предоставляется директору предприятия с целью принятия им соответствующих управленческих решений.
Так как репутационные риски – это существенный аргумент для принятия превентивных мер, управленец, как правило, публикует должностные инструкции с учетом сведений о репутационных рисках. Например, в должностной инструкции оператора колл-центра могут быть прописаны конкретные фразы, которые необходимо применять в сложных ситуациях с клиентом, и которые смогут помочь адекватно разрешить намечающийся конфликт.
Наиболее уместным примером в данном контексте также является работа банков. Чем больше банк, тем менее внимательны и вежливы сотрудники, и тем больше репутационных рисков. Отрицательным примером является Сбербанк. В свою очередь, небольшие региональные банки уделяют больше внимания нивелированию репутационных рисков. Это обусловлено менее объемной группой потребителей услуг, в рамках которой даже один отрицательный отзыв в социальных сетях может приобретать существенное значение.
Порядок действий для предотвращения и устранения последствий репутационных рисков
Компании, в которой не налажен процесс предотвращения и ликвидации последствий репутационных рисков, в первую очередь настоятельно рекомендуется ввести обязательный и детальный мониторинг сети Интернет. К слову, он может быть ручной. С этой целью необходимо выполнить следующие действия:
- для более детальной обработки информации также уместно составить перечень сайтов, на которых размещены отзывы, где упоминается конкретная компания, и после этого регулярно просматривать ресурсы на предмет обновления.
Для выявления и предотвращения репутационных рисков также используют автоматизированные системы выявления негативных отзывов о компании. С этой целью, например, используют программу «СайтСпутник» или соответствующие онлайн-сервисы. Однако, работа с обозначенными программами требует некоторых знаний относительно мониторинга в сети Интернет, поэтому компании, зачастую, вверяют данную обязанность сотруднику IT-отдела или подобного направления.
В обстоятельствах, когда представитель компании находит негативные отзывы о своем нанимателе, управленцу настоятельно не рекомендуется сразу же предпринимать активные действия и публиковать комментарии относительно сложившейся ситуации.
В первую очередь, необходимо рассмотреть все аспекты ситуации и выявить источник репутационного риска, как это делает банк «Тинькофф». В случае, если источник удалось установить, необходимо попытаться устранить конфликт мирным путем. Однако в случае, если компромисса достичь не удается, а отрицательные последствия приобретают все более массовый характер, уместно привлечь кризисных менеджеров и профессиональных юристов.
Таким образом, любая компания имеет определенные репутационные риски. Особенно это характерно для банковской сферы, поэтому в ней рассмотренной категории уделяют большое внимание. Во избежание ухудшения репутации компании необходимо заранее позаботиться о внедрении превентивных мер.
(26 голос., средний: 4,80 из 5)
Загрузка...
