Управление деловой репутацией

Темы: КадрыОрганизация бизнесаСотрудники

управление деловой репутациейОтношение внешних контрагентов к компании оказывает существенное влияние на ее положение на рынке. То, как оценивают фирму потенциальные потребители, партнеры и инвесторы, сказывается на ее устойчивости и финансовых показателях. Конечно, без некоторой доли негатива не обходится деятельность любой организации. Однако негативные отклики должна перевешивать положительная оценка. Добиться этого можно только выстроив комплексное управление деловой репутацией фирмы.

Управление деловой репутацией организации

Прежде всего, нужно разобраться с тем, из чего состоит деловая репутация любой компании. В первую очередь это информация, которую могут получить потенциальные партнеры или потребители. И это не только рекламная информация о товаре или рынке присутствия. Это любые отзывы, инфоповоды в СМИ с участием компании и многое другое.

Вторая составляющая деловой репутации — поведение компании. Причем поведенческий элемент основан не только на вежливости персонала. Он характеризует любые действия фирмы: от профессионализма персонала до своевременного выполнения финансовых обязательств.

Создание и поддержание деловой репутации — это долгосрочная инвестиция.

Поэтому без соответствующей стратегии и управления деловой репутацией не обойдется ни одна компания.

Вместе с тем, в российском бизнесе сложилось не совсем верное понимание самого термина «управление деловой репутацией». Чаще всего под этим понятием подразумевают работу PR-менеджера и построение краткосрочного имиджа всей компании или ее брендов.

Репутация и имидж не являются тождественными понятиями.

Имидж представляет собой своего рода картинку (от англ. Image — изображение). Это яркий и запоминающийся образ, главное предназначение которого состоит в привлечении первоначального внимания к компании. Имидж может быть только одним из элементов деловой репутации.

Управление деловой репутацией можно разделить на несколько элементов. Это:

  • кадровая политика;
  • поведенческая стратегия руководства;
  • маркетинг;
  • обязательственная дисциплина;
  • управление информационными потоками.

Причем нельзя концентрировать усилия на одном из этих направлений и оставлять без внимания другое. Построение и поддержание деловой репутации возможно только при принятии комплексных мер.

Управление персоналом, как элементом деловой репутации

управление деловой репутацией организацииОдним из самых важных элементов деловой репутации является поведение персонала и руководства компании. И здесь происходит достаточно распространенная ошибка.

При управлении деловой репутации много внимания уделяется внешней атрибутике. Конечно, без поведенческих алгоритмов, вроде корпоративной этики, и единообразия внешнего стиля персонала не обойтись.

Однако вежливое обращение с клиентами компании не поможет в продвижении на рынке, если в компании не будет создано ядро из квалифицированных специалистов.

Ведь вежливая, но некомпетентная служба поддержки или постоянный калейдоскоп менеджеров на одном и том же проекте наведут потребителя и контрагента на мысль о том, что в данной компании не все благополучно.

Поэтому кадровая политика является важным элементом управления деловой репутацией. Помимо внешних проявлений, необходимо создать условия для удержания в компании профессионалов. А это не только моральная мотивация, но и определенные расходы на персонал.

Чтобы конкуренты не переманивали персонал, необходимы дополнительные бонусы, расширенный соцпакет. И, конечно же, не обойтись без карьерного роста наиболее профессиональных сотрудников.

В компаниях с хорошей деловой репутацией практически отсутствует текучка кадров.

Потому что люди держатся за свои места, их устраивает уровень зарплат и внутренняя атмосфера в организации.

Следующим компонентом кадровой политики как части управления деловой репутацией является работа с руководящими кадрами. Руководитель должен своим поведением показывать пример подчиненным. Причем безупречное поведение руководителя должно распространяться не только на взаимоотношения с клиентами, но и на персонал.

Например, отзыв на ресурсе по поиску работы о том, что начальник отдела самодур и разговаривает только криком, способен поколебать желание сотрудничать с таким человеком. Это приведет к тому, что клиент может предпочесть конкурентов.

Управление деловой репутацией: выполнение обязательств и PR

Важным компонентом деловой репутации является обязательственное поведение компании. Своевременная уплата налогов, отсутствие долгов перед контрагентами и персоналом, четкое следование условиям договоров — все это влияет не деловую репутацию не меньше, чем компетентность и вежливость персонала.

Каким бы вышколенным не был персонал, несколько судебных исков от контролирующих органов или поставщиков, не получивших оплату, могут поставить крест на деловой репутации фирмы. Причем такие факты не забываются достаточно долго.

И никакими рекламными мерами и заказными материалами в СМИ ситуацию не исправишь. Люди будут больше доверять пострадавшим от действий организации, чем хвалебным отзывам о ее работе.

Следующим элементом деловой репутации является узнаваемость компании или бренда. Причем фирма должна создавать в сознании потенциальных потребителей или контрагентов положительный образ.

Сделать это можно не только в поле коммерческих интересов компании, но и в социальной сфере. Кроме участия в различных профессиональных мероприятиях, на репутацию фирмы положительно повлияют спонсорство и благотворительность.

Например, поддержка местной детской спортивной команды, спортивного турнира или передача необходимых средств дому престарелых, сделают для деловой репутации гораздо больше, чем презентация новой продукции в узком профессиональном кругу.

Причем благотворительные мероприятия должны быть не разовым явлением, а проводиться на постоянной основе.

Управление информацией, как частью деловой репутации

В управлении информацией можно условно выделить два направления деятельности. Вместе с тем, они тесно взаимосвязаны.

Первое — создание узнаваемости и присутствия компании.

В этой части можно выделить несколько поднаправлений работы:

  • корпоративный сайт;
  • социальные сети;
  • инфоповоды в СМИ;
  • присутствие на профильных информационных площадках.

И здесь немаловажную роль играет контентная наполняемость. Без рекламных, в том числе и скрытых маркетинговых текстов и сообщений не обойтись. Однако, не менее важны информационные тексты по сфере деятельности компании. Потребителя легко заинтересовать общей информацией, расположенной на сайте компании.

Второе направление информационной деятельности — обратная связь. Здесь основной упор нужно сделать на обратный отклик от потребителей или контрагентов. Необходимы не только специальные поисковые программы, но и сотрудники, которые будут заниматься поиском отзывов о компании.

С каждым негативным отзывом нужно работать.

управление деловой репутацией фирмыНекоторые представители бизнеса совершают серьезную ошибку. Они просто удаляют негативную информацию с различных инфоплощадок. Однако полностью зачистить информационное пространство не получится. Да и слишком хвалебное отношение к компании в интернете может навести потенциального клиента на мысль о заказном характере инфокомпании.

Кроме того, организовать негатив могут и конкуренты, а пассивное удаление сообщений ни к чему хорошему в этом случае не приведет.

Поэтому необходимо выяснять суть претензий и по возможности решать проблему. Если недовольный клиент дополнит негативный отзыв комментарием о том, что его проблема решена, это сделает для репутации фирмы гораздо больше, чем простое удаление сообщения.

Заключение

Репутация компании понятие многогранное. Оно состоит не только из вежливого поведения сотрудников и рекламы. Поэтому любой организации нужны стратегии управления деловой репутацией. Причем они должны включать в себя все компоненты этой системы.

При создании системы управления деловой репутацией нужно помнить о том, что репутация — это долгосрочный нематериальный актив любого бизнеса. А потеря положительной репутации чревата потерей рынка и убытками. Что в конечном итоге может даже привести к банкротству компании.

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (34 голос., средний: 4,10 из 5)
Загрузка...
Обсуждение ( 0)
Поделитесь своим мнением
Для оформления сообщений Вы можете использовать следующие тэги:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>